¿Conocemos realmente a nuestro cliente con los datos que tenemos?
Una vez que has redefinido la estructura básica de tu empresa - tal y como hemos visto en el post anterior "2 componentes básicos de un banco digital"-, ahora te voy a explicar algo que va a ayudarte en la presentación, argumentación y propuesta de este cambio en tu empresa, que hemos denominado "transformación digital".
Necesitamos un modelo de negocio centrado en la figura del cliente
Dentro del sector bancario, hemos visto tres elementos o componentes importantes de lo que hemos denominado Banco Digital: la tecnología, los puntos de contacto digitales y el profesional (el empleado). Pero para que la foto esté completa, necesitamos el objetivo al que dirigimos todos nuestros esfuerzos: el CLIENTE. Recuerda, es nuestro foco y el centro de nuestra misión en la empresa.
Pero para que esto que acabamos de decir sea una realidad, necesitamos crear en primer lugar un modelo de negocio centrado en esta figura - el cliente -, y no en los productos y el precio, que viene siendo lo habitual en las empresas. Como vamos a ver, esto no es nada fácil.
Seguramente, estarás de acuerdo conmigo en que hasta ahora, y de forma muy simplificada, la visión de un cliente en la gran mayoría de las empresas es la que aparece en la siguiente figura (está aplicada a mi sector actual, el bancario, pero puedes aplicarla al tuyo propio de la misma manera):
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| Visión del cliente en un banco convencional - Yolanda Blázquez |
¿Conocemos realmente al cliente con los datos que nos proporciona esta visión?
En mi opinión, este enfoque genera segmentaciones y listas comerciales de clientes estáticas e incompletas, porque no tienen en cuenta mucha otra información importante del cliente. Es decir, no contemplan que un cliente es algo más que una serie de datos socio-económicos, ya que es una persona que tiene una vida detrás en la que le van surgiendo necesidades que la empresa tiene que cubrir o, por lo menos, tiene que ofrecer posibles soluciones o alternativas para satisfacerlas en el momento oportuno.
Además, este es un sistema que, para su alimentación o actualización, requiere de la proactividad del comercial o del propio cliente (es decir, no es algo automático o semiautomático, ni ágil). Nada que ver con el entorno dinámico y rápido en el que nos movemos, donde las necesidades del cliente y sus proyectos cambian antes de que el comercial le pueda ofrecer una promoción de la empresa, que, por tanto, ya no va a ser relevante para él en ese momento. Recuerda, estamos ante un entorno de saturación de información, de saturación de productos y ofertas comerciales y, para ser relevantes, hay que buscar nuevas fórmulas para ser los primeros en la mente del cliente.
Por tanto, creo que tenemos que preguntarnos: ¿conocemos realmente al cliente con los datos que tenemos? ¿Tenemos en estos datos las herramientas necesarias para conseguir esa relevancia hacia el cliente?
Necesitamos un nuevo enfoque más amplio
Vamos a reflexionar de una manera más profunda sobre esto, mirando hacia nuestro entorno y, sobre todo, poniéndonos en el lugar de un cliente (no hay que obviar que todos nosotros también somos clientes).
Fíjate en la nueva visión del cliente que me ha salido a mí fruto de esta reflexión:
El que mejor consiga conectar y enlazar las bases de datos heterogéneas del interior de la empresa, junto con toda la información procedente de distintas fuentes externas que están en el ecosistema de la Web, será el ganador de esta dura competición. ¿Por qué? Porque tendrá una visión del cliente global y actualizada en todos los puntos de contacto con él (lo que muchos denominan "omnicanalidad real"). Es decir, tendrá a su alcance el concepto verdadero de "poner el foco en el cliente" y, por tanto, podrá ser relevante para él en todos los momentos de su vida cotidiana. Y en este nuevo enfoque, como veremos, el profesional (empleado) ofrecerá el valor diferencial.
Ahora hay que buscar los medios que nos van a permitir realizar esta ardua labor. Los encontraremos dentro de nuestra estrategia de Big Data, que estará situada en la base tecnológica de nuestra empresa, en sus cimientos.
Espero que te haya gustado el artículo :-)
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| Visión 360º Cliente Banco Digital - Yolanda Blázquez |
Este nuevo enfoque consiste en que debemos tener una visión 360º del cliente, única y global, donde toda la información -procedente de fuentes convencionales y no convencionales-, esté conectada y enlazada digitalmente dentro y fuera de la empresa. Si os fijáis, en mi opinión, ahora sí que estamos considerando al cliente como una persona, con sentimientos, gustos, intereses, y una vida llena de acontecimientos. El fenómeno de la web 2.0 y el auge de la tecnología e Internet han hecho posible que exista la posibilidad de tener esta visión, porque todos nosotros vamos construyendo nuestra propia identidad y dejando nuestra huella digital en la Web. Solo hay que buscar y seleccionar las herramientas, técnicas y estrategias adecuadas para obtenerlas, dentro de una gran explosión de datos como nunca la habíamos visto antes (¡ahí es nada!)
Imagina por un momento que dispones realmente de todos estos datos de tu cliente y en tiempo real, ¿no tendrías más posibilidades de ofrecerle aquello que verdaderamente necesita, y en el momento adecuado, sin saturarle con avalanchas de ofertas por si "cuela" alguna de ellas porque tu información sobre él es muy limitada?
Sería estupendo, ¿verdad? Pues aquí es donde está el centro de la estrategia comercial de tu empresa y el resultado de la estrategia de Big Data que elaboremos.
Personalización, relevancia, conveniencia, sencillez, facilidad y transparencia: esto es lo que buscamos todos como clientes ¿No te parece?
Queremos que las empresas se anticipen a nuestras necesidades, dándonos alternativas para facilitarnos las cosas en cada momento de nuestra vida cotidiana. Porque, hoy, con los dispositivos móviles, somos clientes las 24 horas del día: navegamos, chateamos, buscamos información, actualizamos nuestros perfiles en redes sociales, nuestros blogs, etc. y, en cada momento, nos surgen necesidades que cualquier empresa que busque ser relevante para nosotros debe intentar satisfacer de una forma "hiper-personalizada".
Sería estupendo, ¿verdad? Pues aquí es donde está el centro de la estrategia comercial de tu empresa y el resultado de la estrategia de Big Data que elaboremos.
Personalización, relevancia, conveniencia, sencillez, facilidad y transparencia: esto es lo que buscamos todos como clientes ¿No te parece?
Queremos que las empresas se anticipen a nuestras necesidades, dándonos alternativas para facilitarnos las cosas en cada momento de nuestra vida cotidiana. Porque, hoy, con los dispositivos móviles, somos clientes las 24 horas del día: navegamos, chateamos, buscamos información, actualizamos nuestros perfiles en redes sociales, nuestros blogs, etc. y, en cada momento, nos surgen necesidades que cualquier empresa que busque ser relevante para nosotros debe intentar satisfacer de una forma "hiper-personalizada".
Nuestro objetivo deber ser obtener una visión del cliente global y actualizada en todos los puntos de contacto
El que mejor consiga conectar y enlazar las bases de datos heterogéneas del interior de la empresa, junto con toda la información procedente de distintas fuentes externas que están en el ecosistema de la Web, será el ganador de esta dura competición. ¿Por qué? Porque tendrá una visión del cliente global y actualizada en todos los puntos de contacto con él (lo que muchos denominan "omnicanalidad real"). Es decir, tendrá a su alcance el concepto verdadero de "poner el foco en el cliente" y, por tanto, podrá ser relevante para él en todos los momentos de su vida cotidiana. Y en este nuevo enfoque, como veremos, el profesional (empleado) ofrecerá el valor diferencial.
Ahora hay que buscar los medios que nos van a permitir realizar esta ardua labor. Los encontraremos dentro de nuestra estrategia de Big Data, que estará situada en la base tecnológica de nuestra empresa, en sus cimientos.
Espero que te haya gustado el artículo :-)
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