¿Por qué y para qué un proceso de transformación digital?
Continuamos con nuestro proceso de transformación digital donde lo dejamos, es decir, preguntándonos en primer lugar por qué lo necesitamos (estamos todavía en su fase inicial).
Para que puedas contestar a esta pregunta sobre tu propio negocio y puedas entender bien el procedimiento, voy a explicártelo de forma muy simplificada y práctica.
Primero, definimos los retos a los que nos enfrentamos
En primer lugar, tenemos que poner encima de la mesa, y de forma general, los grandes retos a los que nos enfrentamos en nuestro entorno empresarial. Puede haber muchos, pero ponemos los más urgentes, los de más impacto y los más "complicados" que se nos ocurran. A mí ya se me han ocurrido unos cuantos, divididos por su ámbito de aplicación y que podríamos extrapolar a cualquier sector. Los puedes ver en esta breve presentación en Slideshare:
Es importante profundizar en las consecuencias de la web 2.0 para las empresas
Pues bien, continuamos analizando y explorando, y se me ocurre que podemos seguir profundizando en el fenómeno web 2.0 que aparece en la presentación, donde es seguro que podemos encontrar más impactos para nuestra empresa que, a simple vista, no hemos visto.
Vamos a intentar dividir estos posibles nuevos retos/oportunidades desde los dos puntos de vista de una empresa: el interno y el externo. Me ha dado como resultado las siguientes reflexiones:
Vamos a intentar dividir estos posibles nuevos retos/oportunidades desde los dos puntos de vista de una empresa: el interno y el externo. Me ha dado como resultado las siguientes reflexiones:
Consecuencias web 2.0 desde el punto de vista interno
¿Qué podemos encontrar si miramos dentro de nuestros negocios?
La gestión de la información interna se convierte el activo estratégico de la empresa para alcanzar el conocimiento
En primer lugar, desde mi experiencia he podido comprobar que la gestión de la información se ha convertido en uno de los activos principales y estratégicos de la empresa, con la nada desdeñable finalidad de alcanzar el conocimiento.
Pero, ¿qué es el conocimiento? Ahora no paramos de oírlo sin cesar. Que si datos por allí, que si información por allá... que si todo esto no vale, que lo único que vale es el CONOCIMIENTO. Pues bien, voy a elegir la definición de Senge & Suzuki (1994), que, por su sencillez, creo que resume perfectamente qué es el conocimiento en el seno de una organización. Y destaco este último punto: "en el seno de la organización". Estos autores identifican el concepto de conocimiento con el de una “organización que aprende en equipo” y donde la "generación y transmisión de este conocimiento es responsabilidad de toda la organización y no de unos pocos".
A primera vista, esto podría tener tres impactos dentro de la empresa: uno, en cómo se va a considerar a partir de ahora la formación en la empresa; dos, en cómo vamos a enfocar la comunicación interna; y tres, en la gestión de los recursos humanos.
La formación se convierte en algo que acompaña al empleado a lo largo de toda su vida profesional
En lo que respecta al primer punto, nos encontramos con que la formación ya no sería una cuestión puntual, sino algo que tiene que darse durante toda la vida profesional de un empleado.
Solo tenemos que fijarnos en la velocidad de los cambios que se producen y en las necesidades de especialización rápida, pero a la vez profunda, que se está produciendo actualmente. Además, podemos apresurarnos a decir sin miedo que los empleados van a llevar a partir de ahora el control del conocimiento que adquieren, puesto que en su mayoría esta adquisición va a darse fuera del entorno empresarial o académico, principalmente a través de medios sociales. Esto es debido a que el avance de las nuevas disciplinas va en ocasiones más rápido que la capacidad de enseñarlas por parte de escuelas y universidades, y, por otro lado, también a que la aparición del aprendizaje en abierto por parte de las universidades y escuelas de negocios de todo el mundo (por cierto, muchas de ellas de gran prestigio) hace que estos empleados no dependan de la "concesión" de un plan de formación por parte de la empresa para aprender.
El empleado es dueño más que nunca de su destino y desarrollo profesional
Por tanto, otorgar un plan de formación personalizado para el empleado va a ser cada vez menos relevante para que una empresa pueda retener el talento.
Las Intranets se convierten en plataformas donde todos pueden participar
En lo que respecta a la comunicación interna, nos vamos a encontrar con que las Intranets (sitio donde se publica toda la información interna relevante de una empresa para el conocimiento de los empleados) se van a convertir en plataformas donde toda la plantilla puede participar y publicar.
La gestión de Recursos Humanos debe enfocarse en conseguir y fomentar que los empleados compartan sus conocimientos en el seno de la organización
Para mí, uno de los mayores retos que van a tener las empresas en breve es cómo van a conseguir que los empleados de más talento y conocimiento lo compartan dentro con el resto de la organización. Solo las que sepan actuar con humildad en este sentido, es decir, que no desprecien este conocimiento, serán las que podrán obtener todo el valor que representa para la organización.El acceso a la información y su clasificación por parte de los empleados cambia
Este proceso se convierte en algo más amplio, rápido y preciso. Existe una mayor demanda de información y una participación más directa en la búsqueda por parte de los usuarios. La saturación de información procedente del exterior y la propia que se genera internamente hace que el proceso de recuperación de la información se convierta en algo impreciso, costoso y difícil de conseguir. Y tendremos que trabajar para solucionar este hecho.
Consecuencias web 2.0 desde el punto de vista externo
Y ahí fuera, ¿qué podemos encontrar que impacte en mi empresa?
La Web se ha convertido en una plataforma principal de la difusión de la información
Todo se recoge en ella, y esto ha hecho que se haya convertido en una especie de enciclopedia universal del conocimiento humano. Por ejemplo, mis hijos solo usan Internet para hacer deberes - por ejemplo, la famosa Wikipedia o tutoriales en YouTube-.El contenido se está generando por el propio usuario y, sin duda, las empresas deben participar igualmente en esa creación.
Todo esto está generando una saturación de información sin precedentes hasta el momento. Para asimilarla o tratarla no estamos preparados todavía.
La Web -y específicamente los medios sociales - se convierte en una plataforma donde los usuarios exponen sus opiniones sobre productos y marcas. Es obvio, pues, que en nuestras empresas estas opiniones y valoraciones deben conocerse, tratarse y analizarse, para extraer aprendizaje sobre la reputación de la empresa y para ofrecer nuevas propuestas de valor que mejoren las anteriores.
La dificultad de todo esto está en la falta de disponibilidad de herramientas o soluciones tecnológicas que realicen esto de forma automática o semiautomática de forma aceptable, porque tenemos que tener en cuenta que esto supone que una máquina entienda el lenguaje natural, el lenguaje que hablamos los humanos. Como veremos más adelante, esto es muy muy difícil.
Todo esto está generando una saturación de información sin precedentes hasta el momento. Para asimilarla o tratarla no estamos preparados todavía.
La Web también es una fuente de información e investigación muy valiosa para el comportamiento de los clientes
La Web -y específicamente los medios sociales - se convierte en una plataforma donde los usuarios exponen sus opiniones sobre productos y marcas. Es obvio, pues, que en nuestras empresas estas opiniones y valoraciones deben conocerse, tratarse y analizarse, para extraer aprendizaje sobre la reputación de la empresa y para ofrecer nuevas propuestas de valor que mejoren las anteriores. La dificultad de todo esto está en la falta de disponibilidad de herramientas o soluciones tecnológicas que realicen esto de forma automática o semiautomática de forma aceptable, porque tenemos que tener en cuenta que esto supone que una máquina entienda el lenguaje natural, el lenguaje que hablamos los humanos. Como veremos más adelante, esto es muy muy difícil.
Los clientes están conectados permanentemente
Todos nosotros nos hemos convertido en alguien literalmente "atado" a un dispositivo móvil. Somos usuarios conectados en cualquier momento y en cualquier lugar, navegando y chateando en la Web. Muchas empresas ya están empezando a darle a sus clientes ofertas personalizadas basadas en este hecho.
¿A qué esperas para encontrar soluciones a este problema? Solo tienes que pensar en cómo les ofreces a tus clientes tus productos, basándote en dos variables: el contexto en el que se encuentre ese cliente y sus intereses. Todo en tiempo real o casi real (Near-Real-Time). ¡Ahí es nada!
La empresa tiene que tratar una enorme tipología de datos
Se amplía la tipología de datos que vamos a tener que tratar en la empresa. Ya dedicaremos a esto varios posts relacionados con el Big Data, pero, por el momento, solo tienes que pensar en que tenemos todo tipo de datos: datos estructurados como hasta ahora, y otros que no lo son, como el texto, las imágenes, ficheros en diferentes formatos (PDF, etc.), sensores, datos espaciales, vídeos, series temporales, y un larguísimo etcétera.
El sistema de gestión de todos estos datos que diseñe la empresa constituirá sin duda uno de los retos más difíciles dentro del plan de transformación digital, pero también uno de sus valores diferenciales. (Tened en cuenta que en el horizonte cercano está el llamado Internet de las Cosas, que supondrá el "no va más" en este sentido. Lo veremos con detalle).
El sistema de gestión de todos estos datos que diseñe la empresa constituirá sin duda uno de los retos más difíciles dentro del plan de transformación digital, pero también uno de sus valores diferenciales. (Tened en cuenta que en el horizonte cercano está el llamado Internet de las Cosas, que supondrá el "no va más" en este sentido. Lo veremos con detalle).
La seguridad y la protección de la privacidad, entre las preocupaciones de más alto nivel
Si pienso en el gran auge de la Web que estamos viendo, pues también tendré que pensar en temas tan importantes cómo la seguridad y la protección de la privacidad de mis clientes. Debe constituir una de las preocupaciones al más alto nivel de tu empresa y ya tendrías que estar pensando en posibles soluciones.
La publicidad y la comunicación externa tal y como las concebimos tradicionalmente cada vez tienen menos impacto en los clientes
Desde el punto de vista del negocio, los banners (display) en medios masivos ya no resultan muy efectivos y las notas de prensa se quedan en su gran mayoría para rellenar espacios en los grandes medios de comunicación, pues no llaman mucho la atención de los clientes.
Se hace necesario buscar nuevas formas de acercarse al consumidor y de comunicarse con él, para conseguir una visibilidad de la empresa y la atención del usuario/cliente, que queda perdida en un medio enormemente saturado como es la Web.
En fin, creo que todo esto puede servirte en principio para justificar el planteamiento inicial de un proceso de transformación en tu empresa, ¿verdad?
Aunque más adelante trataremos en profundidad todos estos puntos, solo quiero que, por el momento, te des cuenta de varios hechos: tu entorno está cambiando, tus clientes están cambiando, y todo esto parece requerir nuevas formas de actuación y nuevas técnicas por parte de tu empresa. Además, también hay que darse cuenta de que los principales retos que estamos encontrando se dan en el ámbito digital. Esto es nuevo, ¿no crees?
Todos estos puntos serían los primeros "para qué" del proceso de transformación.
Necesitamos dar con soluciones para resolver estos problemas planteados, a través de un plan de transformación digital, puesto que todos ellos tienen un impacto real en el negocio, y, por tanto, en el beneficio de la empresa.
El objetivo final de estas soluciones es la obtención de valor para el cliente (más adelante lo verás más claramente). Pero ¡ojo! nadie dijo en qué plazo. Algunas estarán enfocadas en el corto y otras en el largo. Acordaos del equilibrio del cerebro de la empresa.
Necesitamos dar con soluciones para resolver estos problemas planteados, a través de un plan de transformación digital, puesto que todos ellos tienen un impacto real en el negocio, y, por tanto, en el beneficio de la empresa.
El objetivo final de estas soluciones es la obtención de valor para el cliente (más adelante lo verás más claramente). Pero ¡ojo! nadie dijo en qué plazo. Algunas estarán enfocadas en el corto y otras en el largo. Acordaos del equilibrio del cerebro de la empresa.
A partir de aquí, va quedando menos para llegar al gran meollo de la cuestión: el Cómo transformo mi empresa (¡ahí es nada!).
Os voy anticipando la clave: proponiendo en primer lugar un cambio en su estructura básica. Pero eso, en los próximos posts :-)
Referencias y/o bibliografía recomendada
SENGE, Peter M. & SUZUKI, J., The fifth discipline: The art and practice of the learning organization, New York, Currency Doubleday, 1994.
O’REILLY, Tim., What is web 2.0, (2008)[http://www.oreillynet.com/pub/a/oreilly/tim/news/2005/09/30/what-is-web-20.html]
POLANCO, Xavier.,"Transformación de la información en conocimiento y del conocimiento en decisiones estratégicas", Temas Actuales De Indicadores De Eficiencia y Tecnología En América Latina y El Caribe. RICYT Ediciones.Buenos Aires, (2001).
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