Como recordaréis, en el post del martes pasado, "3 elementos clave en el proceso de transformación digital", os mostraba las tres piezas fundamentales partida de un proceso de transformación digital; a saber:   

Pieza número 1: Cambiar la misión de la empresa y volcar toda la organización en ella.                                                                                                              
Pieza número 2: Definir la estrategia de gestión de la información de la empresa, para alcanzar la misión.

Pieza número 3: Centrarse en el empleado, en el profesional de la empresa como elemento diferencial.     
                                                                                                                                                                                                                                                                                                
Con respecto a la primera de ellas, os proponía una misión específica para la "nueva" empresa que estábamos construyendo dentro de nuestro proceso de transformación. Quedaba así:    

"La misión de nuestra empresa es ofrecer un servicio aumentado y enriquecido al cliente en el momento y el lugar relevantes para él dentro de su vida cotidiana"   

¿Y qué pasa con las otras dos piezas? Para explicaros mi visión particular, voy a comenzar realizando un ejercicio de simplificación de la complejidad, a partir de algunas ideas de Skinner (2014). 

La empresa como un gran edificio con dos capas: base y diseño.

Así, imaginaos por un momento que la empresa es un gran edificio. Este edificio está formado por dos capas: 

Capa 1:  una base, que son sus cimientos;


Capa 2:  el diseño, que es lo que se apoya sobre esos cimientos, y refleja la estructura del edificio y cómo se presenta ante el público general (puede ser moderno, innovador, antiguo, etc.).

Simulación 1: El edificio es un BANCO CONVENCIONAL

Ahora, para poner un caso práctico y que esto lo podáis entender mejor, vamos a suponer que este edificio imaginario es un banco convencional (por supuesto, todo esto lo tendréis que trasladar a vuestro propio sector y empresa particular). 

Vamos a suponer que se trata de un banco comercial minorista y que, por tanto, tiene un modelo de negocio basado en una extensa red de oficinas bancarias y una amplísima base de clientes con los que debe mantener una estrecha relación.  A continuación lo dividimos en sus capas o componentes fundamentales:

Estructura Básica Banco Convencional - Yolanda Blázquez

Como podéis apreciar, las dos capas (base y diseño) que mencionábamos antes están aquí:

Capa base: El canal principal o red de oficinas bancarias. 

Es la base, los cimientos del banco sobre los que se apoya la parte "core" del negocio (captación y postventa).

Capa Diseño: El modelo de distribución multicanal. 

Se cumple que:





Os incluyo mi propio análisis sobre esta situación:

En primer lugar, los canales digitales (B) son anexos o complementarios al canal principal (red de oficinas), y carecen de identidad en sí mismos. La multicanalidad no es un concepto que se haya inventado ahora, es algo que ya lleva años instaurado en las empresas, pero nunca se ha conseguido que llegue a ser una realidad. Para ello, y en mi opinión, hay que realizar cambios estructurales como los que os voy a proponer.

Por otro lado, fijaos también en que la figura del empleado o del profesional de banca queda difuminada en el término "canal de oficinas". 

Supuestamente, a este empleado (gestor comercial) le llega prácticamente solo información de  su canal oficinas. El resto queda guardada en silos, donde solo unos pocos disponen de la capacidad y el conocimiento para extraerla y procesarla desde bases de datos heterogéneas y aisladas, y en muchos casos no se comparte. Del mismo modo, gran parte de la información comercial que obtiene el empleado procedente de su relación con el cliente también se pierde, porque no existen herramientas adecuadas para tratarla o analizarla. Seguro que todo esto te suena en tu propia empresa, independientemente del sector en el que trabajes, ¿verdad?

Finalmente, la tecnología (C), está basada sobre todo en la mejora de procesos y transacciones para el canal principal (red de oficinas), y también carece de identidad propia. 

Estamos ante la banca de procesos, y no de relaciones, y, por tanto, ante una Tecnología alejada de las nuevas reglas del negocio, que exigen proactividad. Si os fijáis, esto se refleja en la propia banca online de los bancos de los últimos tiempos, que en su mayoría eran "transaccionales", es decir, simulaban la operativa de una oficina bancaria.

Simulación 2: El edificio es un BANCO DIGITAL

Veamos ahora cuál podría ser una propuesta de capas distinta y, bajo mi punto de vista, más adecuada para el nuevo entorno en el que nos encontramos: