3 elementos clave en la transformación digital
Últimamente estoy oyendo hablar mucho sobre las misiones o propósitos de las empresas.
Para que todos los entendamos, la misión - que para mí es la parte estratégica más importan que tenemos en una empresa - consiste en expresar y hacer entender a todo el mundo por qué existe mi empresa.
Aquí está la base de toda la línea estratégica, la que tiene que marcar todas las acciones que se pongan en marcha una vez que se haya definido.
A pesar de su relevancia, en mi opinión las empresas no consiguen en general dar en el clavo en esta cuestión. ¿Por qué? pues porque se quedan en una misión que denomino "aspiracional".
Así, se pueden oír frases que siguen este mismo patrón: "queremos ser la mejor empresa de XXX del país/del mundo". Ufff Pero esto, ¿qué quiere decir exactamente? ¿Qué es ser la "mejor empresa"? Tus empleados se van a preguntar: ¿cómo se traduce esto en mi día a día trabajando en la empresa? ¿se refiere a ventas? ¿se refiere a tener buena reputación frente a los clientes? ¿se refiere a la calidad del servicio?.... Y llegamos a la siguiente conclusión:
Lo que se queda en una mera aspiración, paraliza. Lo que se concreta, impulsa hacia la acción.
Ahora, solo tenemos que encontrar algo concreto, tangible, que pueda servirnos para representar toda la esencia de la empresa, el porqué y para qué existe. Ese algo debe aglutinar todas las posibles acciones que una empresa puede llevar a cabo, desde el punto de vista cuantitativo y cualitativo, desde el corto y el medio/largo plazo. Pues bien, ¿que te parece si elegimos EL CLIENTE? Puede encajar, ¿verdad?
Vale, tenemos el concepto alrededor del cual debe girar nuestra misión. Ahora falta la misión.
En el post anterior, "Por qué y para qué un proceso de transformación digital", ya pudimos ver que, debido al auge del uso de los dispositivos móviles, empezaban a tener cada vez más importancia dos variables sobre el cliente: su contexto y sus intereses. Pues nuestra misión tiene que enfocarse en eso mismo. Basándome en Skinner (2014), la propuesta de misión/propósito que os ofrezco para vuestras empresas es la siguiente:
"La misión de nuestra empresa es ofrecer un servicio aumentado y enriquecido al cliente en el momento y el lugar relevantes para él dentro de su vida cotidiana"
Ni más ni menos. En un principio, esto os puede sonar algo abstracto, pero a lo largo del blog os iré mostrando cómo creo que podemos materializar todo esto, y cómo esto es mucho más concreto de lo que a priori pueda parecer.
Una vez que defináis esta misión y la deis a conocer en la empresa, debéis volcar toda la organización al cumplimiento de este propósito. Y cuando digo toda, es toda.
Fijaos en algo importante: ¿a que ahora eso de poner el "foco en el cliente" adquiere su máxima expresión y sentido en TODA la organización? Marketing, Tecnología, Innovación, Financiero, Comercial,...todos los departamentos y áreas de la empresa por primera vez se ven realmente trabajando para alcanzar un propósito claro y común: mejorar la vida del cliente en cada uno de sus momentos. (Google ya habla de estos "momentos" como el nuevo reto que deben perseguir las marcas -en la personalización de búsquedas, publicidad, etc.- ).
Debemos poner el foco en el cliente: mejorar su vida en cada uno de sus momentos
Fijaos en algo importante: ¿a que ahora eso de poner el "foco en el cliente" adquiere su máxima expresión y sentido en TODA la organización? Marketing, Tecnología, Innovación, Financiero, Comercial,...todos los departamentos y áreas de la empresa por primera vez se ven realmente trabajando para alcanzar un propósito claro y común: mejorar la vida del cliente en cada uno de sus momentos. (Google ya habla de estos "momentos" como el nuevo reto que deben perseguir las marcas -en la personalización de búsquedas, publicidad, etc.- ).
Los tres elementos clave en la transformación digital
Una vez que hemos reflexionado sobre este tema tan importante, ya podríamos continuar con nuestro proceso de transformación, iniciando la sección de los "los cómo".
En líneas generales, y en parte como conclusión de lo visto hasta ahora, os propongo por tanto poner el foco en estos tres elementos siguientes, como claves esenciales de nuestro proceso de transformación digital:
Elemento 1: Definir la nueva misión de la empresa.
Debemos focalizar los esfuerzos de todos en esa misión o propósito, como ya he definido en este post.
A su vez, para alcanzar esta misión, me voy a servir de otros dos elementos:
Elemento 2: El sistema de información de la empresa.
Debemos lograr la integración de bases de datos interna y externamente, y alcanzar el conocimiento necesario para conseguir cumplir el propósito de la empresa relacionado con nuestro cliente. Este elemento está íntimamente relacionado con la tecnología, la innovación (considerada como la implementación de la creatividad que se da en el seno de la empresa) y la estrategia de Big Data.
Elemento 3: El empleado.
No os olvidéis, la transformación siempre debe darse desde dentro hacia afuera. Por si alguien no ha caído todavía, os diré que el empleado representa la identidad de la empresa, la creatividad necesaria para la innovación, y la propuesta de valor hacia el cliente y la sociedad. Nada desdeñable ¿verdad?
Para mí, y sin ninguna duda, estos tres elementos constituyen el valor diferencial de cualquier empresa, y, por tanto, en la definición que haga sobre ellos en el proceso de transformación estará la clave del éxito del proyecto.
Bibliografía y referencias recomendadas:
Skinner, C. (2014). Digital Bank: Strategies to Launch Digital or Become a Bank.
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